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高松市女性職員エンパワー研修~お客様の喜ぶ!(^^)!こそ幸せです~

「平成22年度高松市女性職員エンパワー研修」
の講師をさせていただきました。
この研修の講師は、今年度で3度目お世話になっています。

私は仕事の上では、なかなか高松市職員の方の業務を詳しく知る機会がありません。
研修の講師としてのお付き合いが始まり、高松市職員の皆さん自身から日ごろの
実業務の様子について聞き、身近に感じることができるようになりました。
研修の講師をさせていただく一方で公共サービスの根幹について学べる機会を
頂いています。


 
今年度の研修テーマは
「市民の視点に立ったサービスの創出
  ~"
思い"の力が未来を創る~」
と題しました。


1.
"フェアリー・テイル"のブライダルプロデュースの実例を挙げながら、
顧客の求めるサービスについて皆さんで考えました。

実例1)

あるお客様が結婚式の会場を探していた。
「アットホームなレストランウエディングがいい!」、「和装で挙式は行いたい」など
お客様の発するキーワードを元に実際に会場に同行した。
ところが数ヶ月かけてたくさんの会場を見て歩いたが納得の様子がない。
私は一旦、会場探しを中断して二人が結婚を決意した経緯についてお話を聞くことにした。
二人は、昨年「歩きお遍路」をした際に結婚を決意したという。
「歩き遍路」の辛い道中、彼女は何度も挫けそうになった。
挫けそうになる自分の道標になったのは数歩前をあるく彼の黄色いリュックだったらしい。
日常生活では、どちらかというと彼女がリード役。
しかし「歩き遍路」によって二人の距離感の真実を知ったという。

そう話してくれたそのお客様に私は
「もう結婚式は要らないのではないでしょうか?」
と答えた。
「なぜならば、お二人は既に"歩きお遍路"という結婚の儀式を済まされています。
いくら探してもきっとこれ以上のセレモニーは見つからないのでは?」と付け加えた。
一瞬驚いたもののお客様は
実は・・・結婚式をするかどうか迷っていた
自分たちらしい結婚式のカタチが見つからないから。」と。

「生まれも育ちも異なる二人が結婚式の準備や結婚式のセレモニーを通して
価値観の共有を図っているのです。
今後の二人の人生の目標や夢を二人で見つけ発表する場所が結婚式ではないでしょうか?
お二人にとっての結婚式は"歩きお遍路"だったんですよ!」と私は説明した。

納得がいきました。本当にありがとうございました。」
とお客様は何度も何度も頭を深々と下げて帰っていった。



その他数点実例を挙げました。
実例についてグループごとに議論してもらいました。


高松市研修

私としては見解は・・・

私たちの仕事は、お客様の結婚式をプロデュースすることです。
モチロン!
お客様が来店されプロデュースのサービスや
ウエディングアイテムを購買していただいて収益が成り立ちます。
しかし、お客様が気持ちよくお金を支払って頂くことが大前提です。
そのためにはお客様が欲するものをタイミングよく提供することこそ
"最良のサービス"
です。
"押し付け"をしてはなりません。
また時としてお客様の発する言葉は
お客様の気持ちのほんの一部かもしれません。
お客様の真意を見つけ、
お客様の幸せのために尽くすことこそお客様のための"サービス"です
お客様がにっこり笑って「ありがとう」と言ってくださることこそ、
私たちサービス業従事者にとって最高の対価ではないでしょうか?


「誠心誠意お客様に尽くす」言葉で言うのは簡単ですが、
日々の業務においてはマニュアルではかなわないこともあり、
何より行動にうつすことは難しいものです

仕事以外にも同様です。
志や目標を立ててもなかなか継続が叶わず達成できない、
往々にしてそういうものです。
では!どうすればよいのでしょうか?

ここからが今回の研修の「ミソ」です。
(ミソは・・・?ちょっとヒミツです。)

今回の研修の最終目標は、
個人の、組織の、志や目標を達成できるコツを知ることにありました。

高松市研修2.jpg



◆研修を受けた職員の皆様からのアンケート結果です。
 (回答数37人・回答率100%)


①研修の内容はいかがでしたか?
1.大変良かった(20人)
2.良かった(17人)
3.普通(0)
4.どちらともいえない(0)
5.その他(0)


②今回の研修の全体の感想・ご意見などをお願いします。
(一部抜粋)

・なぜ自分は行き詰っていたか、自分のことがよく分かった。
 わけも分からず手探りでやってきましたが知ることが自分を助けることになることを実感しました。
 周囲にも生かせていけるようにしたいです。

・中間管理職のある姿を見出すことができました。
 信頼されるリーダーを目指して今後も努力していきたいと思います。

・当初、想像していたより、硬くない内容だった。

"お客様の喜ぶ顔が幸せ"は市民サービスでも、友人関係、家庭内でも通じるものがあると思い
 ました。

・自分を知ることから始まり、その能力や知識を行政に転換していくことにより高松市職員として市
 民のニーズに合ったサービスをしていくヒントを得た。

「人を喜ばせることが私の仕事」という一言が印象に残りました。
 全ての仕事をする人がこの気持ちを持つべきなんですね。

・「人を喜ばせることがしたい」というコトバを聞き、今まで仕事に対してであった人に「ここに来てよか
 った」と思って帰って欲しいと対応してきたことは間違っていなかったと思います。

・"ジョハリの窓"初めて聞いて興味がわきました。

・お客さんの立場(相手の立場)にたって、人の喜ぶことが仕事、仕事によって人が幸せになる、みんなが幸せになる、という言葉を聞き、心のつながりであるサービス業である仕事に対して誇りを持った。またイメージの大切さを感じた。

などなど・・・
たくさんのご感想・ご意見をいただきました。
高松市職員の皆様!
拙い3時間以上の講義を真剣に聞いてくださり
本当にありがとうございました。

たまたま講師役を務めた私ですが
受講生の皆さんからたくさんのことを学ばせていただきました。
喜び♪いっぱいです。
何より・・・受講された方が幸せになってくださることこそ、私の幸せです。
お世話になりました♪


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