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法人・団体・学校関係者の皆様

【研修報告】人事院 国家公務員研修をさせていただきました(その③)

 

>>>前回までのストーリーのご紹介<<<

【人事院 研修報告】 その①

☆☆☆是非ご覧ください☆☆☆

 

【人事院 研修報告】 その②

☆☆☆是非ご覧ください☆☆☆

 

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人事院 国家公務員研修の様子


「ブライダルプロデューサーが講師を務める?!」

 

人事院 (国家公務員)

四国地区女性職員研修

の講師を務めさせていただきました。

 

研修タイトルは、

"思い"の力が未来を創る

~ これからキャリアデザイン~

 

☆ブライダルプロデューサーとして、

また創業社長として、

さまざまな困難に苦悩してきた経験が

少しでも地域の皆様のお役に立てれば・・・、

そういう思いでお手伝いさせていただきました。

 

今回の研修をお引き受けするにあたり、

17年間のブライダルプロデューサー、

そして経営者として【感覚的】な部分を

言語化し、体系化してみましたので、

ぜひ、ご紹介させていただきたいと思います。

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前回のご紹介ページで最後に登場したテーマ!

 

☆☆☆2つ目の大きなテーマ☆☆☆

 

「なぜ?

創業時、

基盤整備がされていなかったわが社で

創業メンバーは

自主的に仕事ができていたのに、

順調に成長したわが社では

同じようにいかない?」

・・・今回の研修の2つ目の大きなテーマ

 

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■東京ディズニーランドと

 ユニバーサルスタジオジャパン

 

・TDRとUSJ、

 両方に行ったことのある方?

 

・双方に共通する点はは何でしょうか?

 違いを何でしょうか?

 

・テーマパークというカテゴリーでは同じ。

 オペレーションやコンプライアンス管理などの面では

 おそらく同じようにマニュアルを作っているはず。

 (突き詰めれば違いますが・・・)

 生じる違いは何でしょうか?

 

 

○オリエンタルランド

資本金 約632億円 

売上高473,572百万円     

 

○USJ550億円

 売上高900億円 

 

確かに数字の差はとても大きいですが、

一概に企業の『力』は、資本金や売上額の差で、

生じるものではないと思います。

 

☆☆東京ディズニーリゾートの成功理由

ひとつは、顧客のリピーター化の高さです。

それは、顧客満足度の高さともいえます。

つまり。一度来たお客様が満足して帰る。

※2010年顧客満足度ランキング1位を獲得。

ちなみに・・・USJはトップ50に入ることもできません。

 

☆☆顧客満足度の高さの秘訣

マニュアルには、

その職種の仕事の【 目的 】だけが、

ほんの数行かかれいてて、

それ以外のことは、【 形 】で教える。

 

みなさんもよくご存じの内容かもしれませんが、

事例をいくつかご紹介します。

 

Ex1)

従業員のことを「キャスト」と呼ぶ。

つまり、東京ディズニーリゾートで働く人は、

「来園者(ゲスト)」にとって

「役者(キャスト)」でなければならないのです。

 

Ex2)

●「チケットブース(入場券販売)」

<目的>

あなたの仕事はチケットを売ることではありません。

東京デズニーランドへお越しになったゲストと

最初にコミュニケーションをとることです。
 

<形> 

目と目を合せて  

ニッコリ笑って   

ひとこと声をかける
 

<注意>

「いらっしゃいませ」とはいわないで下さい。

例えば)

「おはようございます」

「こんにちは」

「こんばんは」
 

※なぜ「いらっしゃいませ」ではいけないのか?
 

日本では「いらっしゃいませ」という言葉かけには

誰も返事をしない習慣(レストランでも店舗でも百貨店でも)

になってしまっている。

ゲストから返事をいただいて、

そこではじめてコミュニケーションを

とったことになるから。

 

Ex3)

●「カストーリアル(掃除担当)」

<目的>

あなたの仕事は掃除をすることではありません。

あなたはキャスト(役者)として

「お掃除」というゲストにとって楽しいショーを

演技することです。
 

<形> 

お掃除というショーを演ずるのですから、

ちゃんと振り付けがあります。

 

<注意>

ショーですから、

衣裳(コスチューム)をつけてパークへ出る前に、

バックヤードでちゃんと練習をして

ショー(お掃除)ができるようになって

おかなければならないないのです。

 

>参考記事<

藤田徳子の記聞(気分)

「お子様ランチ」と「マニュアル違反」

 

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☆☆☆3つ目の大きなテーマ☆☆☆
 

「なぜ?

TDRのマニュアルには、

仕事の【目的】だけが書かれているのか?

なぜ?

【目的】だけのマニュアルで

顧客満足度№1のサービスができるのか?」

・・・今回の研修の3つ目の大きなテーマ
 

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☆本日の研修のお土産☆

この答えこそ!!

「思い込み」パワーの問題

なんです。

 

同じマニュアルを用意しても、

同じ仕事をしていても、

結果が違うことはしばしばあります。

実は、これは「思い込み」の違いなのです。

 

というわけで、

「【 思い込み 】が

 どれだけのエネルギーを持っているか?」

ということを、

"脳生理学"と"認知心理学"の見地から、

お話させていただきたいと思います。
 

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■私のルーツと

"脳生理学"と"認知心理学"の勉強

17年前に、

香川県で、初めて「ソフト料」をいただく

ブライダルプロデュース会社を創業したものの、

(創業の経緯はは、前述のとおり)

マニュアルを作ってもうまく機能しない、

それどころか、

時にはお客様のご気分を害してしまうことすら生じる。

 

「お客様は○○○と思っていたやろ?、

 私には気づいていたけど・・・」

とスタッフに話しても、通じない、感じない。

 

創業スタッフは、

自主的に行動してくれていたはずなのに・・・。

会社が順調に成長したら、

うまく仕事をしてもらえない。

 

業務のマニュアルを作るが、

マニュアル化すればするほど、空回り。

なんかうまくいかない。

 

なんだか、この頃、お客様に謝ってばかり・・・。

トラブルや事故が起きてばかり・・・。

 

私が、この「思い込み」の勉強を始めたのは、

こんな時でした。

 

私どものブライダルプロデュースの仕事の源は、

「技術」でも「感性」だけでは到底足りない、

決定的なプロデュース力の差は、

「人間力」だと思ったからです。
 

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■私の『思い込み』

「【 思い込み 】が

 どれだけのエネルギーを持っているか?」

と言いましたが、じゃあ、私の『思い込み』って?

私の『思い込み』を話しましょう。

 

・もともと、私の実家は120年以上続く商売をしておりました。

 歌舞伎を中心とした演劇場から始まり、

 戦前から映画館をずっと営んでおりました。

 

・ 「人を楽しませることが、自分の仕事」で、

  「人の楽しむ姿・人の喜ぶ顔のために働く」。

  また、我が家は、

  商売人ですから、「生活=仕事」

  「仕事は楽しいこと」でした。

 

・祖父や父いわく、

 演劇や映画は、「日常の中の非日常」だそうです。

 娯楽のない時代に、

 日々の生活の中の唯一の楽しみ。

 ※「非日常」の事例

 極道映画を観たあとのお客様の様子、

 スーパーマンを観たあとのお客様の様子

 ・・・など。

 

・結婚式もよく似ている。

 普通のOLや普通のお嬢さんがシンデレラになれる日。

 「日常の中の非日常」。

 だから私にとって"ブライダルプロデューサー"は、

 すんなり馴染んだのかもしれない。自然となれた。

 

私の『思い込み』は、

 「お客様を喜ばせることが自分の喜び」

 だったのかもしれない。

 

一方で、スタッフにとっては

「ブライダルプロデュース」は、仕事であって、

マニュアルに即して業務を遂行していきます。

 

但し、お客様によっては、

要求内容に、マニュアルが太刀打ちできない、通じない。

 

マニュアルは、あくまでもガイドラインに過ぎず、

サービス業は、

お客様ごとの要望を汲み取ることが大事だと

言っても、スタッフには(特に若いスタッフ)にはできない。

 

「臨機応変に自分で判断しろ!」

「お客様の顔や目を見て、察しろ!」

と言われても、

自分の常識や今までの経験では到底追いつかない。

判断ができない。

 

もはや、何を基準に判断をして良いか、

分からないので、ついに、「判断」をやめてしまう。。

 

そうなんです☆

人は、『思い込み』の通りに行動するのです。

感情や知識に左右されることなく、

『思い込み』にコントロールされているのです。

 

たまたま、私の場合、

「人を楽しませることが、自分の仕事」、

「人の楽しむ姿・人の喜ぶ顔のために働く」、

「仕事は楽しいこと」、

という家族の中で育ったので。

 

「お客様を喜ばせることが自分の喜び」

『思い込み』であったにすぎません。

決して、私が立派なわけでも、

「出来る女」なわけでもありません。


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今日のご紹介はココまで。

つづきは、

次回の「藤田徳子の幸せ会議」を

お楽しみにしてください(*^_^*)

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>>>前回までのストーリーのご紹介<<<

【人事院 研修報告】 その①

☆☆☆是非ご覧ください☆☆☆

 

【人事院 研修報告】 その②

☆☆☆是非ご覧ください☆☆☆

 

 

【 今までの研修講師(実例) 】

>過去講師例①<
「男女共同参画推進シンポジウム」パネラー
~『同調』じゃなくて『協調』が大事。~


>過去講師例②<
高松市女性職員エンパワー研修
~お客様の喜ぶ!(^^)!こそ幸せです~


>過去講師例③<
『ふるさと婚』講演会 全国行脚中
~"町と人とがつながりを深めていく"~

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